Chapter Fourteen 应对冲突的自信力

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没有人喜欢冲突，但是生活却必然充满着各种各样的冲突。我们经历的每件事，小到因谁做家务产生的矛盾，大到工作、财务、人际关系等方面的争论，都存在冲突。而当我们面对冲突时，常常无法妥善处理，因为这需要坚定的自信。许多人要么太早就退却了（太过消极），要么太过固执或愤怒（太有攻击性）。在本章中，我写下了10条建议，用于帮助你在极端消极和极端攻击性之间找到一个平衡点，让你学到如何用坚定的方式来坚持自己的立场并自信地处理冲突。

有些事总是不吐不快

或许你总是那个要包揽所有家务事的人，或者你的同事总是将工作全部推卸给你，因此你正在因为某段关系感到不愉快，或者想要大声说出某个人某些行为不合适，甚至伤害了你。无论处境如何，你一定觉得很矛盾：你一边对此感到恼火，而另一边又不想提起这件事。

那么，你要做的第一步就是要意识到你也有权告诉人们自己的感受。这并不意味着你一定能如愿以偿。要知道人是没有心灵感应，他们不能猜中你的心思，知道你想要什么，除非你亲口告诉他们。而一旦你说出了自己的想法，你就会发现对方其实很通情达理，并且愿意改变自己的行为，哪怕只是一点点。所以，下定决心去表达你心中的想法吧！我会告诉你如何让这个过程尽可能少些痛苦。

事情无关错与对

你最喜欢的食物是什么？可能是巧克力，一块多汁的牛排，一块蛋糕，或者一些新奇怪异的东西。事实上，我敢保证，一定会有人讨厌你喜欢的事物，无论你喜欢吃什么。对于你最喜欢的电影、图书、电视节目、演员、衣服、旅游胜地这些东西，也是如此。无论你喜欢什么，我打赌一定会有不少人无法忍受它们。

我们每个人都有不同的口味和观点。甚至当我和你面对同样的食物、同样的电影或是同样的任何东西时，我们对它们的感受都有可能大相径庭，但这并不意味着我们谁“对”谁“错”。我们只是观点不同罢了。

人与人之间出现冲突时，意识到事情无关对错无疑是为解决冲突开了一个好头。毫无疑问，冲突双方都会认为自己正确，并且都能解释自己的行为以及这样做的理由。所以仅仅努力说服对方是错的而自己是对的，恐怕不会有效果。相反，你要重新定义情境，并试着把它看成你和对方在一个观点上的分歧。如果你能在提出问题时把这一点牢记于心，那你们将更可能做出冷静且有建设性的讨论而非争吵。

“你”或许就是导火索

大多数的冲突或矛盾都是观点不同造成的，而无关对错。请将此道理牢记于心，同时尽量避免谈论你认为对方做了什么或是没做什么。

例如，你可能感觉我很懒，没有完成分内的家务事。而我也许感觉自己整天都在工作，并且生命太短暂，谁也不该花那么多时间来打扫房子。所以，当你说：“你没有做完家务”时，我就会立刻产生防卫的心态，因为你说的这句话可能在暗指你是对的、我是错的。事实上，说话时使用“你”听起来更像是控告而非陈述。因此请避免以“你”作为句子的开头。相反，你和对方仅仅是观点不同而已。试着用“我们”来展开对话。例如，你可以用这样的方式提问：我们对于共同做家务这件事可能存在不同的观点，我们可以讨论一下吗？

这样的说话方式听起来就不那么有对抗性了，不是吗？

你的情绪也需要照顾

我们常常被教导要理性、客观，不应该让情绪扰乱自己的判断。但事实却是我们的感受有时非常强烈，因为我们是人，不是机器！用拒绝谈论情绪的方式装作没有情绪，只能让谈话变得更加困难。

在对话中提及情绪的理由之一就是要让对方知道你对事情的感受强度。另一个理由是情绪是无可厚非的。当然，对方可能会很有攻击性，对事实存有异议。但是如果你说：“我一想到前几天你对我说的话，我就感到很沮丧”或是“我很生气，因为我觉得你不够在乎我做出的努力”时，就没有人会对你的感受存在质疑了。我不是说你应该没完没了地谈论你的情绪，或者将所有的情绪都宣泄出来，而是当你卷入争论时，不妨谈论一下自己的感受，这才是让你的观点得以理解的好方法。那么你要怎么说呢？“我感到……”或者“我感觉……”？你究竟曾经有什么感觉或者现在有什么感觉呢？说出来吧！

妙语连珠，伸出你的“橄榄枝”

如果你希望能通过谈话改变某人的想法，或者“证明”对方是错的，那么你可能会失望而归。和他人展开一段有难度的对话，最好的方法就是向对方说明你正在试图理解目前的情况，并希望对方也一起来寻找出路。

你可以说：“让我澄清一下，我并不想因为已经发生的事情而责备你。我只是想听听你的意见而已，以此来确保我不会仓促做出决定。然后我愿意告诉你我对现状的看法。接下来我们能否一起讨论一下如何解决目前的问题？”

你还可以说：“我觉得，你越来越不顾及别人的感受了。我知道我的看法比较片面，并没有考虑到你的观点。那么能否告诉我你的想法，让我有新的视角？”

通过这种说话方式，你澄清了自己并不是在责备任何人。你不仅认识到了自己的观点是片面的，而且在邀请对方参与进来，而不是在攻击对方，或者认为对方做错了而应该改变其行为。

你要乐于做“捧哏”

一旦你发出邀请，表示愿意倾听对方从自身角度进行的阐述，你就会发现大多数人早已做好了谈论的准备。但其中的挑战是你要确保自己能够认真聆听，并且能够全神贯注地关注对方，而不打断他们。

为了能够完全理解对方的观点，你可以利用下列问题来稍微鼓励对方继续讲下去。

“你是如何看待这件事的？”

“你对此的感受如何？”

“告诉我，为什么这对你来说很重要。”

“你能否告诉我，为什么我们非要下这样的结论呢？”

提问时，你可能会发现对方的言论完全不合理，甚至根本就是错的。但是你却需要避免对此做出任何回应，因为你的目标只是提问和倾听而已。

许多时候，人们发生争执就是因为他们感到对方没有真正在听。如果你可以保持安静让对方讲话，那么这次谈话就会富有成效。如果你中途打断对方或试着解释自己的观点，为自己做过的或没有做的事辩解，那么谈话双方说话的声音就会越来越大，最后谈话演变成了争吵。

对他人感同身受

倾听并不完全是一件被动的事，它同样需要你积极地参与进去。你不仅需要弄明白对方所说的话，还要认清对方表达的情绪。即使你不同意对方的观点和烦恼，也还是要让对方知道你明白他的感受。

因此，如果有人说“我太生气了”，你就可以试着做一些解释，然后这样说：“我刚才没有意识到，但我能感觉到你现在的确非常生气。”如果某人说：“你似乎并不理解我的压力有多大”，那么你就可以说：“我过去没能理解你的那种感受，但是现在我可以理解了”。

记住，我们是有情感的人类。即使我们可以假装没有感受这回事，但实际上，只有当我们了解了其他人的感受，才能进入问题的核心。特别是对方一次次地重复同样一种信息时，要将此作为一种信号，提醒自己还有许多事需要去了解。

坦率表达自己的感受

只有当其他人讲完话时，你才可以开始讲述自己的事。请记住，没有人会读心术，如果你感到失望、愤怒或是沮丧，你需要把这种感受说出来，而不是期待对方根据你的弦外之音猜出你真正的想法。

到目前为止，你虽然已经给了对方很多机会来谈论目前的问题了，但还请直率一些，不要只是自顾自地说下去，还一心期望对方能够凭直觉了解到你的言外之意，因为这是不可能的。

另外请记住，你只了解整个事件的某一方面而已，所以一定要这样讲“我感觉你……”而不是直接说“你……”。或者当你想表达自己的观点时，就要说清楚那只是你的个人观点而已，比如“我觉得……”或者“我认为……”。

讲完话时，你还要确定对方真的理解了你说的话。你可以说：“我知道我说了很多，可能很难消化。你听到我说的话了吗？”

邀请他人一起解决问题

你的朋友弄坏了你珍爱的首饰，你的另一半也刮伤了你的爱车，连同事也让你很失望。无论如何，过去已无法改变。我们唯一可以做的就是想办法继续前进，要么解决当前的困难，要么采取措施保证以后不会重蹈覆辙。

因此，你需要进一步邀请对方参与进来，比如对对方说：“目前我们已经讨论过发生的事了，那么下一步该怎么做呢？”

如果你给了对方充分的机会来讲话（表现出你理解他们的观点），几乎可以肯定的是，他们此时更愿意理智地讨论接下来要做什么。如果你发现你们之间的争论又一次变得激烈了起来，请返回第6和第7步，再多问几个问题，了解对方想表达的感受。然后你才可以继续进行谈话，才有希望找到解决冲突的方法。

火药味十足，不妨按下“暂停键”

当然，主导对话的人不可能总是你。有时，其他人也很想告诉你，你有哪些事做的不对或让他们感到不舒服。如果是这样，那就去听听他们究竟要说什么吧。直到他们说完了想要说的，否则不去打断，也不要为自己的行为辩护或解释。一旦有什么听不明白就立刻询问对方，否则就在一旁静静地听着，让对方一吐不快。

在他们说完之后，立即说上一句  “谢谢你和我分享这些。一下子听到这么多东西，我需要好好思考一番才能回复你”，或者说“我感到很吃惊，因为我竟不知道你有这样的感觉。”之后，你们可以在同一天或者几天之后（如果这是件重要的事情，你就需要认真思考它）再讨论一次。这可以给你足够的时间来理顺想要说的话。